Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Compromiso de Disponibilidad, Rendimiento y Soporte para todos los módulos Tek.

1. Alcance y Compromiso General

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) aplica a todos los productos de software modular de Pulso Tek (incluyendo, pero no limitado a, Turnos Tek, GYM Tek y CRM Tek) y detalla nuestros compromisos con respecto a la disponibilidad, el soporte técnico y los remedios en caso de incumplimiento.

El SLA es parte integral de los Términos de Servicio de Pulso Tek y es aplicable a los clientes que hayan suscrito un plan de pago.

Definiciones Clave:

**Disponibilidad (Uptime):** El tiempo, medido en porcentaje, en el que el servicio se encuentra operativo y accesible, excluyendo Mantenimiento Programado.
**Tiempo de Inactividad:** Periodo de tiempo en el que un Módulo Tek no está operativo para la mayoría de los usuarios.
**Mantenimiento Programado:** Tareas de optimización y actualización que se realizan de forma regular y con notificación previa (normalmente fuera de horario pico). Estas no cuentan como Tiempo de Inactividad.

2. Compromiso de Disponibilidad del Servicio (Uptime)

Pulso Tek se compromete a mantener los servicios operativos de acuerdo con los niveles de disponibilidad anuales detallados a continuación. Estos niveles están diferenciados según el Plan de Servicio contratado por el Cliente:

Plan de Servicio	Disponibilidad Anual Comprometida	Tiempo Máximo de Inactividad Permitido (Mensual)	Soporte Incluido
Plan Básico	99.5%	21.9 horas	Vía Email, Lunes a Viernes (Horario Laboral)
Plan Estándar	99.8%	87.6 minutos	Vía Email y Chat, Lunes a Sábado (Horario Extendido)
Plan Pro	99.9%	43.8 minutos	Vía Email, Chat y Teléfono, 24x7 (Prioridad Alta)
Plan Corporativo	99.99%	4.38 minutos	Todos los Canales, 24x7x365 (Prioridad Crítica), con Gerente de Cuenta dedicado.

3. Tiempos de Respuesta de Soporte Técnico (SLT)

Nuestros tiempos de respuesta (SLT) varían en función de la **Prioridad** del incidente reportado y el **Plan de Servicio** contratado. La Prioridad la define Pulso Tek tras la recepción y análisis del reporte.

Nivel de Prioridad	Impacto	Plan Básico	Plan Estándar	Plan Pro & Corporativo
Crítica (P1)	Fallo total del sistema, inaccesibilidad a todos los módulos.	No aplica	4 Horas	30 Minutos
Alta (P2)	Fallo parcial que afecta una función principal (ej. no se pueden crear turnos).	8 Horas	4 Horas	1 Hora
Media (P3)	Funcionalidad menor afectada o degradación del rendimiento.	12 Horas	8 Horas	4 Horas
Baja (P4)	Preguntas generales, solicitudes de mejora o problemas estéticos (cosméticos).	24 Horas	12 Horas	8 Horas

4. Remedios y Créditos de Servicio

Si Pulso Tek no cumple con el Nivel de Disponibilidad comprometido en el punto 2, el Cliente tiene derecho a solicitar un Crédito de Servicio, el cual se aplicará a la factura mensual o anual siguiente. Los créditos se calculan como un porcentaje de la cuota mensual del Plan afectado:

Nivel de Disponibilidad Mensual Alcanzado	Plan Básico (Crédito)	Plan Estándar (Crédito)	Plan Pro (Crédito)	Plan Corporativo (Crédito)
< Nivel Comprometido - Hasta 99.0%	10%	15%	20%	30%
< 99.0% - Hasta 95.0%	20%	30%	40%	50%
< 95.0%	50%	75%	100%	100%

Términos del Crédito:

La solicitud de crédito debe ser presentada por escrito dentro de los **30 días** posteriores al mes del incumplimiento.
El monto máximo del crédito aplicable en un mes es el **100%** de la cuota mensual de servicio.
Los Créditos de Servicio son el único y exclusivo remedio del Cliente por cualquier incumplimiento del SLA por parte de Pulso Tek.
El crédito no aplica si la inactividad es causada por fuerzas mayores, fallas del internet del cliente, fallas en software o hardware de terceros, o Mantenimiento Programado.

5. Proceso de Solicitud de Crédito

Para solicitar un Crédito de Servicio, el cliente debe enviar un correo electrónico a **facturacion@pulsotek.com** con el asunto "Solicitud de Crédito SLA" e incluir la siguiente información:

El mes y la fecha del incidente que dio lugar al incumplimiento del SLA.
Una descripción detallada de la interrupción y los módulos afectados.
Su razón social y número de cuenta de Pulso Tek.

Pulso Tek revisará la solicitud y responderá al Cliente dentro de los 15 días hábiles siguientes.